ДИСТАНЦИОННОЕ ОБЩЕНИЕ

1.3. Особенности
дистанционного общения на примере
телефонного разговора 20

Выводы
к главе 1 30

Дистанционное
(дистантное) общение

подразумевает под собой отсутствие
визуального контакта и является
разновидностью
опосредованного общения
–
это коммуникация, в которую вклиниваются
промежуточные звенья в виде механизма,
вещи. К
средствам дистанционного общения
относится телефон, деловые письма,
электронная почта. Если
например два человека разговаривают
по телефону, то дистантность можно
считать минимальной: они слышат друг
друга, но не могут друг к другу прикоснуться.
В том случае, когда один другому посылает
письмо или передает сообщение через
третьих лиц, дистантность значительная.

Дистанционное
опосредованное общение (телефонный
разговор, почтовое и факсовое отправление
и т.п.) отличается от контактного,
непосредственного повышенным вниманием
к интонационному рисунку речи (устное
общение), краткостью и регламентированностью,
невозможностью использования жестикуляции.

На коммуникативные процессы, динамически происходив­шие в социальном организме, можно взглянуть как на все бо­лее усложняющуюся систему управления: усложнялась сама структура субъектов, участвующих в решении задач по обеспе­чению устойчивости социального организма и по выработке стратегии и тактики его развития. Исчезновение монополии на истину означало исчезновение монополии на власть. Рассмо­трим сами способы передачи информации.

Традиционное общение обычно связывается со способом пе­редачи информации «из уст в уста». Определим для него сферу применения: это межличностная коммуникация, — коммуни­кация в неформальной группе, в семье, между влюбленными и т. д. Ясно, что спектр ситуаций, в которых используется этот способ, весьма велик — разговор босса и подчиненного обхо­дится иногда и без звукоусиливающих устройств, хотя может осуществляться на повышенных тонах. В то же время сегодня и любовную записку можно отправить при помощи интерне­та. Значит, оппозиция коммуникации «из уст в уста» — дис­танционное общение нуждается, как минимум, в дополнении: между кем осуществляется такая коммуникация. Противопо­ставление любовного разговора и сугубо служебных отноше­ний между начальником и его подчиненными как нельзя луч­ше годится для обозначения различий видов коммуникаций: для первой ситуации мы оставим определение «межличност­ная», а для второй будем использовать термин «специальная коммуникация». Соответственно, традиционная коммуника­ция подразделяется на межличностную и специальные (в раз­ных вариантах, к которым мы еще вернемся). Дистанционная коммуникация, в свою очередь, может быть межличностной; специальной; массовой.

Сущность дистанционного общения

Дистанционное (дистантное) общение
подразумевает под собой отсутствие визуального контакта и является разновидностью опосредованного общения
– это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде механизма, вещи. К средствам дистанционного общения относится телефон, деловые письма, электронная почта. Если например два человека разговаривают по телефону, то дистантность можно считать минимальной: они слышат друг друга, но не могут друг к другу прикоснуться. В том случае, когда один другому посылает письмо или передает сообщение через третьих лиц, дистантность значительная.

Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.

Этические нормы телефонного разговора. Этические нормы разговора по мобильному телефону

Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения — общение по средствам телефона. В чём специфика телефонного разговора как одного из видов речевой деятельности? Н. А. Акишина в своей книге «Речевой этикет русского телефонного разговора» так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:

1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации

2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения

3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.

4. Телефонный разговор

— это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора)

5. Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается. Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор — это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств. В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

Введение

В настоящее время
в мире нет таких профессий, в которых
не пригодилось бы искусство владения
словом. Однако в некоторых сферах
деятельности людей, к которым относится
и работа оператором, мастерство общения
является  непременным условием
успеха. Часто бывают моменты, когда нет
возможности переговорить с партнером
или клиентом непосредственно. Поэтому
очень часто для решения, каких- либо
вопросов нам приходится обращаться к
телефону. Благодаря возможности
телефонного звонка, повышается быстрота
решения огромного количества вопросов,
отпадает необходимость посылать письма,
ехать на другое предприятие или фирму.
По телефону проводятся важные переговоры,
отдаются предписания, излагаются
просьбы, даются консультации, наводятся
справки, и нередко первым этапом к
заключению договора является именно
телефонный разговор.

Объект исследования
:
дистанционное общение.

Предмет
исследования
:
формирование культуры дистанционного
общения будущих сотрудников колл-центра.

Цель исследования
:
изучить уровень развития культуры
дистанционого общения студентов,
разработать мероприятия по развитию
коммуникативной компетентности
сотрудников колл-центра.

1.
Рассмотреть сущность дистантционного
общения и его виды.

2.
Проанализировать особенности
дистанционного общения на примере
телефонного разговора.

3.
Охарактеризовать понятия
«культура общения», «культура речи».

4.
Проанализировать значение
коммуникативной компетентности в работе
специалиста колл-центра

5.
Рассмотреть техники
успешного делового общения.

6.
Проанализировать особенности работы
оператора колл-центра.

7.
Охарактеризовать особенности отбора
и обучения специалистов колл-центра.

8. Исследовать
уровень коммуникативной компетентности
будущих сотрудников колл-центра и
разработать мероприятия по развитию
коммуникативной компетентности
сотрудников колл-центра.

Гипотеза

исследования: культура дистанционного
общения операторов колл-центра, которые
получили полное высшее образование по
педагогической специальности выше чем
у студентов, не закончивших высшее
образование , поэтому высшее образование
у операторов колл-центра будет
способствовать повышению их уровня
коммуникативной компетентности в целом.

Теоретическое
значение

исследования заключается в том, что в
работе рассмотрены виды дистанционного
общения, обобщены особенности телефонного
диалога, обобщены правила и рекомендации
к построению делового телефонного
диалога, описаны техники эффективного
телефонного общения, а также основные
ошибки делового телефонного общения.

Практическая
значимость

работы состоит в том, что результаты
исследования могут быть использованы
в курсах риторики, стилистики, речевого
этикета и культуры речи при подготовке
специалистов , применены при разработке
учебных пособий, предназначенных для
обучения операторов, менеджеров по
продажам и других специалистов, работа
которых связана с ведением телефонных
переговоров.

Структура
работы
.
Дипломная работа состоит из введения,
трех глав, заключения, списка литературы
и приложения.

Во
введении

раскрывается
новизна и актуальность темы, формулируются
предмет, объект, цели и задачи исследования.

В

первой
главе

разрабатывается теоретическая база
исследования: определяется терминологическое
поле исследуемого вопроса, рассматривается
понятие дистанционного общения, дается
характеристика его видов, рассматриваются
особенности делового телефонного
общения.

Во
второй главе

рассматривается культура общения в
контексте соотношении понятий «речевая
культура» и «культура речи». Освещаются
законы, принципы, постулаты и нормы
общения.

В
третьей главе

представлена методическая часть данного
исследования: охарактеризованы
профессиограмма оператора колл-центра,
особенности отбора и обучения сотрудников
колл-центра, исследован уровень
коммуникативной компетентности будущих
операторов колл-центра, разработаны
мероприятия по развитию коммуникативной
компетентности операторов колл-центра.

В
заключении

даются обобщенные выводы по результатам
исследования и подтверждается соответствие
итогов работы поставленным целям.

Список
использованной литературы

содержит 60 наименования.

Соседние файлы в предмете Маркетинг

VDI или RDP — что лучше

Глава 2. Влияние культуры общения на эффективность дистанционного общения 32

2.1.
Понятия «культура общения», «культура
речи», их различие 32

2.2.
Значение коммуникативной компетентности
в работе специалиста колл-центра 37

2.3.
Техники успешного делового общения 52

Выводы
к главе 2 58

3.1. Дистанционное
общение в контакт-центре (call -центр) ,
специфика работы 60

3.2.
Система отбора специалистов контакт-
центра и методики обучения 66

3.3.
Исследование коммуникативной
компетентности студентов. Система
коммуникативных упражнений для
студентов 76

Выводы
к главе 3 99

Офисные дела

Google Docs

Что это.
Онлайн-офис. « Джентльменский набор»: документы, таблицы и презентации. Функционал слабоват, но базовые потребности покрывает с запасом.

Где работает.
В браузере. Для iOS и Android также доступны приложения.

Плюсы.
Полноценный офис без необходимости закупать ПО. Все действия сохраняются в реальном времени. Доступна история версий. Поддерживает командную работу: можно предоставить доступ коллегам через почту, а можно открыть доступ для всех по ссылке.

Минусы.
Без подписки пользователю доступно 15 Гбайт на Google-диске. Работает исключительно на серверах Google. Локально установить не получится. Соответственно, для работы с конфиденциальной информацией не подходит. С файлами из Microsoft Office совместим посредственно, как и другие альтернативные офисные пакеты.

Evernote

Что это.
Онлайн-блокнот. Позволяет хранить текст, картинки, аудио файлы и ссылки.

Где работает.
Доступны приложения для ПК и смартфонов. Также работает из браузера.

Минусы.
В бесплатной версии синхронизация идёт между двумя устройствами.

Dropbox

Что это.
Облачный диск.

Где работает.
Через браузер или приложение для Windows и macOS. Плагины от сторонних разработчиков добавляют поддержку WebDAV.

Плюсы.
Де-факто стандартное облако для команд. Интегрируется в AutoCAD, Jira и Slack. Через стороннее ПО Okta добавляется интеграция с Active Directory и LDAP.

Минусы.
Базовая подписка (2 Тбайт на одного пользователя) стоит в год как пара двухтерабайтных жёстких дисков. Для «домашних» бекапов — не самое выгодное предложение.

Joxi

Где работает.
Windows и macOS.

Плюсы.
Ремапится на PrintScreen. Когда вы создаете скриншот, открывается простейший графический редактор, где можно нанести символы и текст, менять стиль. Доступно рисование произвольных стрелок и линий, пометка цифрами в кружочках — удобно записывать порядок действий. 

Минусы.
При установке просит авторизацию через почту или соцсети. Непосредственно в работе не требуется, но без учётной записи работать не получится.

Управление проектами

Trello

Что это.
Система управления проектами и канбан-доска.

Где работает.
Через браузер. Есть десктопная версия (Windows, macOS) и мобильное приложение (Android, iOS). 

Плюсы.
Бесплатная. Интегрируется в пакет Atlassian. Подходит для командной работы: пользователей можно добавлять на доски и разграничивать им права.

Минусы.
Последние обновления могут работать не так стабильно, как хотелось бы: иногда слетают задачи, пропадают изменения, некоторые версии могут выдавать ошибку и не работать.

Todoist

Что это.
Менеджер задач. 

Где работает.
Веб-сервис.

Плюсы.
Чтобы успешно управлять удаленной командой, понадобится инструмент для делегирования задач. Todoist — один из лучших в этой категории. Он позволяет быстро добавлять дела, организовывать их по спискам и приоритету, назначать исполнителей и ставить дедлайны. 

Метки и фильтры помогают быстро ориентироваться в большом количестве задач. В истории прослеживается весь ход работы.

Считается одним из самых надежных в плане хранения данных. Информация брандмауэра постоянно обновляется, происходит мониторинг вторжений и постоянный аудит контроля доступа. Все коммуникации используют SSL-шифрование. 

Минусы.
Про продвинутые «фишки» нужно знать или дополнительно гуглить. Они не столь очевидны. Нет гибкой настройки отображения задач.

Asana

Что это.
Менеджер проектов. 

Где работает.
Платформы: веб, Android, iOS. 

Плюсы.
Asana — веб-инструмент для команд. Каждой команде присваивается рабочее пространство, в котором и ставятся задачи. Сервис прекрасно подходит для управления отдельными задачами — их можно мгновенно добавлять и изменять. При этом каждый сотрудник видит свои обязанности и сроки работы.

Минусы.
Главный недостаток — нельзя назначать задачи нескольким пользователям сразу. А при большом количестве задач начинаются задержки интерфейса. Отсутствует русская локализация. 

Notion

Что это.
Приложение для организации дел. 

Где работает.
Есть три способа работы в Notion.

• Через браузер. Потребуется завести учетную запись на официальном сайте. 
• С desktop. Необходимо бесплатно скачать Notion с официального сайта. Есть версии для Mac и Windows.
• Через мобильное приложение. Есть для iOS и Android.

Плюсы.
Сервис может заменить сразу несколько популярных инструментов — Evernote, Trello и Google Docs. Функционал Notion позволяет выполнять совершенно разные задачи: 

• вести заметки и работать с документами, 
• собирать базы знаний, 
• управлять задачами и проектами, 
• хранить базы данных и вести таблицы, 
• сохранять ссылки из браузера. 

Это необычайно гибкий инструмент, который подойдёт практически для любых целей — от запуска продукта, онбординга новых сотрудников до подготовки графика ухода за садом.

Минусы.
Мобильная версия не такая быстрая, как для компьютера. Поэтому делать заметки на ходу затруднительно: пока приложение загрузится, мысль забудется.  Разработчики регулярно выпускают обновления, чтобы решить эту проблему. Будем надеяться, что в конце концов исправят. 

Notion бесплатный для одиночек, но платный для команд — от $8 за человека в месяц. Правда, можно сначала бесплатно потестить, чтобы понять, подойдет ли вам инструмент или нет. 

Timely

Что это.
Тайм-трекер. 

Где работает.
Сервис доступен как:

• десктопная программа (Windows, macOS), 
• мобильное приложение (iOS, Android), 
• приложение для Apple Watch.

Плюсы.
Тайм‑трекеры, что логично, помогают следить за тем, сколько времени команда тратит на конкретные задачи. Timely делает это автоматически. Сначала в него нужно интегрировать сервисы, которыми вы пользуетесь, а это Trello, Asana или Todoist. Затем система начнет анализировать действия с задачами и показывать результаты на временной шкале. При добавлении нового задания  — подсказывать подходящие теги и ярлыки. 

Каждый раз, когда вы вручную вписываете данные, функция самообучения Timely улучшается. Система генерирует уже более точные подсказки. Тайм-трекер окажется незаменимым, если надо составить план работы на день, неделю, месяц. Вы сэкономите время и будете уверены, что не пропустите ничего важного. 

Минусы.
Подойдет далеко не для всех. Если вы работаете с документами Google Docs, то у вас не останется времени обучать какой-то еще искусственный интеллект автоматически отслеживать клиентов или проекты. Ведь вы большую часть дня проводите на другом ресурсе. Но если задачи разные, автоматический тайм-трекинг будет вполне уместен.

Связь с коллегами

Skype

Что это.
Платформа-мессенджер. Позволяет вести переписку как с одним участником, так и общаться в группах, созваниваться и проводить конференции. Удобна функция демонстрации экрана.

Где работает.
Есть версии для ПК (Windows, macOS, Linux) и для смартфонов. Может работать из браузера.

Плюсы.
Работает с любого устройства. Подписки не требует. H D-видеозвонки из коробки.

Минусы.
Desktop-приложение написано на Electron. Требует много памяти: при созвоне может легко потреблять 1,5 Гбайт из 16 и работать неторопливо. Последние версии работают не очень
хорошо, а поддержка старых версий отключена.

А вот с нуля разворачивать инфраструктуру Skype for Business не стоит — Microsoft рекомендует вместо этой версии переходить сразу на Teams, как новую и более удобную альтернативу.

Skype популярен и в «Онланте».  Это мессенджер, который практически по умолчанию используется в ИТ-сфере для связи с коллегами и заказчиками.

Teams

Что это.
Ещё один мессенджер Microsoft. Создавался как конкурент Slack (о нем я расскажу дальше). Работает на платформе Office 365.

Где работает.
Есть desktop-приложение под Windows, macOS и Linux, клиент под iOS и Android, а ещё веб-версия. 

Плюсы.
Стандартный комплект — чаты, голосовые и видеозвонки. Позволяет совместно редактировать документы. Интегрируется в АТС компании. Выделяется место в OneDrive: файлы, отправленные в чаты, не пропадут через месяц.

Минусы.
Требуется подписка на Office 365. Поэтому, если ваша компания не платит за облачный офис, — этот сервис не для вас. 

Zoom Cloud Meetings

Что это.
Сервис облачных видеоконференций.

Где работает.
Есть версии для Windows и macOS, плюс веб-версия.

Плюсы.
В отличии от того же Skype, работает намного стабильнее и не вылетает. В качестве отдельных бонусов стоит отметить: 

• интерактивную доску, 
• функцию размытого фона, 
• заметки. 

Все инструменты под рукой у того, кто организовал конференцию. Можно включать и выключать видео и микрофон, ставить на паузу демонстрацию экрана и назначать помощников. 

Минусы.
Бесплатная версия ограничена 40 минутами связи, если в конференции принимают участие более двух человек. Кроме того, в пандемию не раз выходили новости, что zoom подвергался кибератакам и утечке данных пользователей. Сервис не для секретной информации.

Slack

Что это.
Чат для команды. На первый взгляд — ещё один мессенджер, но некоторые особенности выделяют его среди других.

Где работает.
Через браузер или как приложение для Windows и macOS.

Плюсы.
Подходит для рабочей переписки команды. 

• Разграничивает рабочие вопросы и личное общение (для личных переписок остаются соцсети и мессенджеры, доступ к которым можно и закрыть).
• Интегрируется с онлайн-сервисами (например, Google Docs, MailChimp, Trello, Twitter). 

На каждую тему можно создать отдельный канал. Например, выделить канал для того, чтобы делиться с коллегами интересными материалами, которые недостаточно важны, чтобы рассылать их напрямую. 

Slack дружит с ботами, которые мониторят что угодно: новые документы на Google-диске, задачи в Trello, рассылки рекламы, результат деплоя или доступность сайта. Если пока нет денег на Zabbix, то можно начать с мониторинга в Slack.

Минусы.
Прежде всего, desktop-версия  — это веб-приложение на Electron, а значит, нет нативного пользовательского интерфейса. Отсутствуют видеочаты, а сама программа работает медленно, иногда лагает. 

WhatsApp, Telegram, Discord etc.

Что это.
Любой облачный мессенджер можно рассматривать как полуфабрикат для корпоративной связи.

Где работает.
Зависит от создателя приложения, но обычно есть клиенты для ПК и смартфонов, в браузере работа тоже обеспечена.

Плюсы.
Низкий порог вхождения — привычная среда.

Минусы.
WhatsApp не позволяет вести видеоконференции через desktop-приложение. В то время как в телефонной версии групповые видеозвонки есть. Странное ограничение.

Удаленная работа

Можно пойти дальше и сделать полноценное рабочее место, доступное из любого места, был бы интернет. 

TeamViewer

Что это.
Удаленный доступ с минимальными затратами. Программа-клиент устанавливается на обе стороны, после чего они могут подключаться друг к другу.

Где работает.
Есть приложения для всего: даже для Chrome OS и Raspberry Pi 2 (и выше). Со смартфонов, ожидаемо, доступен только просмотр.

Плюсы.
Де-факто стандартная программа для удаленного доступа. Очень низкий порог вхождения.

Минусы.
Работает через серверы TeamViewer. Картинка сильно пережимается. Для ресурсоемких задач (гейминг, просмотр видео) не подходит. Если нет подписки — стоит быть готовым к тому, что учетные записи будут часто и надолго блокировать, ссылаясь на коммерческое использование. Даже если подключаться с домашнего компьютера на мамин ноутбук.

Терминальный сервер

Что это.
Организуется мощный физический или виртуальный сервер, к которому одновременно может присоединиться большое число пользователей.

Где работает.
Обычно терминальный сервер работает на базе Windows Server, поэтому подключиться можно с любого устройства с поддержкой RDP.

Плюсы.
С одной стороны, не нужно закупать ПО на каждое рабочее место. С другой стороны, нужны лицензии для терминального доступа.

Минусы.
Сервер надо где-то взять. Небольшая компания или стартап может не иметь выделенного сервера, подходящего под терминальный. 

VDI

Что это.
VDI — это инфраструктура виртуальных рабочих столов. Позволяет создавать полноценные рабочие места на базе серверных систем, на которых работает множество персональных виртуальных машин.  Похоже на обычный доступ к терминальному серверу, но здесь прячется одно коренное отличие. Терминальный доступ предполагает работу множества пользователей на одном сервере в одной операционной системе. V DI — это несколько операционных систем на одном сервере. Пользователи получают собственные виртуальные ПК, к которым можно подключиться хоть с телефона.

Где работает.
Для «серверной» стороны требуется обычный кластер. Клиенты есть для любой операционной системы. Устройство будет работать в роли тонкого клиента. 

Плюсы.
Ключевой плюс VDI — безопасность. Управляется централизованно. Все виртуальные машины изолированы, поэтому сессии пользователей не пересекаются и никак не влияют друг на друга. Позволяет делать золотой образ для команды и оперативно разворачивать виртуальное АРМ для нового сотрудника, который сможет находиться в любом месте, где есть интернет. Открывает сотрудникам возможность находиться  в домене организации и иметь доступ ко внутренним ресурсам, не меняя ни одной настройки на «физическом» ПК.

Минусы.
Дорого. Под Linux-клиентом нет нативной поддержки воспроизведения видео (о видеосвязи можно забыть, например). На дефолтных настройках ужасное качество звука с микрофона клиента.

Реализуют данную технологию несколько крупных игроков, например, Citrix и VMware, и ряд вендоров поменьше. Компания «Онланта» использует VDI от VMware — сегодня сложно найти ЦОД, где бы не использовались их решения, а сам проект виртуальных рабочих мест развивается VMware ещё с 90-х, и за два с лишним десятка лет у команды VMware сформирована большая экспертиза в этой области. 

Уже год, как «Онланта» в пилотном режиме запустила VDI и для сотрудников. Нареканий не поступало — было решено использовать VDI постоянно. Главное преимущество для пользователя — единый интерфейс и набор программ, вне зависимости от того, работает сотрудник из дома или пришел в офис, или подключился будучи в дороге. Предлагаем сравнить наш опыт работы на VDI с использованием технологии RDP. 

2 Этические нормы телефонного разговора. Этические нормы разговора по мобильному телефону

Научно-технический
прогресс ввёл в этикет новую культуру
общения — общение по средствам телефона.
В чём специфика телефонного разговора
как одного из видов речевой деятельности?
Н. А. Акишина в своей книге «Речевой
этикет русского телефонного разговора»
так раскрывает эту проблему: «Телефонный
разговор включается в число видов
речевого общения, осуществляемых при
помощи технических средств. Своеобразие
телефонного разговора в этой системе
состоит в следующем:

1. Телефонный
разговор не является средством массовой
коммуникации

2. Это форма общения
с обратной связью, что сближает его
непосредственной формой устного речевого
общения

3. Телефонный
разговор характеризуется неподготовленностью,
спонтанным протеканием в отличие от
большинства других видов речевого
общения, осуществляемых с помощью
технических средств.

4. Телефонный
разговор

— это форма диалогической речи. Специфика
телефонной связи исключает полилог как
форму общения (в отличие от селектора)

5. Этикет телефонного
разговора требует краткости протекания
во времени, что вызвано следующими
причинами: невозможность беседы сразу
со многими абонентами, неожиданно и
незапланированного нарушается распорядок
дня адресата звонка, телефон предназначен
для решения срочных вопросов, время
телефонного разговор оплачивается. Как
видно из перечисленного выше, телефонный
разговор — это форма устного спонтанного
диалога, осуществляемого при помощи
технических средств. В отличие от
контактного устного речевого общения
телефонный разговор является дистантным
и опосредованным. Собеседники не видят
друг друга, а поэтому отключены такие
важные средства невербального общения,
как соматизмы (жесты, поза, мимика,
выражение лица), опора на ситуацию,
значимость пространственного расположения
собеседников, а это приводит к активизации
словесного выражения.

В зависимости от
целевой установки звонящего можно
выделить несколько типов телефонного
разговора.

1. Наведение справок

2. Различные заказы,
вызовы

3. Передача информации

4. Поздравления 5.
Поддержание контактов

В зависимости от
отношений абонентов и ситуации различаются
телефонные разговоры:

1. Официальные
(деловые) — между незнакомыми или
малознакомыми людьми.

3. Нейтральные —
между знакомыми, но равными по положению
и возрасту

4. Дружеские — между
близкими людьми.

Правила разговора
по телефону:

1. Следует
разграничивать официальные и неофициальные
разговоры.

Деловые звонки
ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные
— на домашних

2. Неприлично
звонить до 9 утра и после 22:00.

3. Нельзя звонить
незнакомым людям, если приходится это
делать, нужно обязательно пояснить, кто
дал телефон.

4. Разговор не
должен быть долгим — 3-5 минут

5. Абонент, которому
звонят, не обязан себя называть, даже
если это служебный телефон.

6. Непозволительно
звонящему начинать разговор с вопросов:
«Кто говорит?», «Кто у телефона?»

Смысловые части
телефонного разговора

1. Установление
контакта (установление личности, проверка
слышимости)

2. Начало разговора
(приветствие, вопрос о возможности
говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье,
сообщение о цели звонка)

3. Развитие темы
(развёртывание темы, обмен информацией,
высказывание мнений)

4. Конец разговора
(заключительные фразы, обобщающие тему
разговора, этикетные фразы, прощание).

Правильно построенный
разговор по телефону может способствовать
совершению удачной сделки, а дурные
«телефонные манеры» — расстроить
ее. Все начинается с того, как вам отвечают
на звонок. Если в офисе есть коммутатор,
телефонисток надо специально готовить
к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо
говорили: «Фирма «Пэкер Индастриз»,
доброе утро».

Когда отвечают
помощники или секретари, они называют
имя своего шефа: «Приемная г-на Светлова
(или: приемная директора). Чем могу
помочь?» Если же Руководитель снимет
трубку прямого телефона сам, ему следует
сказать: «Здравствуйте. Михаил Светлов
слушает вас». Звонящий приветливо
отвечает телефонистке: «Будьте добры,
соедините меня с Директором», а, говоря
с секретарем или помощником, называет
свое имя: «Здравствуйте. Я – Светлана
Иванова.

Может ли г-н Светлов
поговорить со мной?» Если к телефону
подходит сам директор, следует сообщить
о себе какие-то дополнительные сведения:
Доброе утро. Я – Светлана Иванова из
«Рексон М»».

Коль скоро звонящий
не представился, секретарь вправе
осведомиться: «Простите, кто его
спрашивает?» Поскольку решить вопрос
иногда по силам помощнику или секретарю,
они могут вежливо поинтересоваться, по
какому поводу хочет звонящий говорить
с Директором, или просто спросить: «Как
доложить о вас директору?» Услышав
этот вопрос, не следует ни обижаться —
секретарь просто хочет ускорить процесс,
— ни «темнить»: ничего хорошего из
этого не выйдет.

Когда начальника
нет на месте, секретарь может взять дело
в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите
свое разочарование или негодование,
которые от краткого: «Его нет»
только усилятся. Поэтому ей лучше
сказать: «Мне очень жаль, Светлана,
но г-н Светлов (директор) только что
вышел из кабинета. Не могу ли я вам
помочь? Что ему передать, когда он
вернется?»

В тех случаях,
когда боссу некогда говорить по телефону,
учтивый тон секретаря играет еще большую
роль. Честность, полная или частичная,
как известно, часто лучшая политика, а
фраза: «Ее нет на месте» сразу
вызывает подозрения. А потому лучше
сразу прояснить ситуацию, сказав:
«Светлана, Директор здесь, но у него
совещание, и к телефону подойти он не
может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь?
С кем еще из сотрудников фирмы я могла
бы вас соединить?»

Если ответ на оба
вопроса будет отрицательным, секретарь
поступит правильно, сказав: «Я
обязательно передам Директору (или Имя,
Отчество), что вы звонили, и он свяжется
с вами, как только освободится. Боюсь,
что это произойдет лишь только завтра:
сегодня он целый день очень занят».

Телефонный этикет
на работе

Постарайтесь не
вести со службы долгих и бессодержательных
телефонных разговоров. Это — пустая
трата времени, которое принадлежит
фирме, а не ее отдельному сотруднику,
хотя короткие звонки личного характера
естественны и вполне допустимы. Помимо
всего прочего, болтовня нарушает деловую
атмосферу, отвлекает и раздражает других
сотрудников, которые невольно слышат
разговор во всех подробностях.

Как вести себя
с настырным клиентом

Поскольку не все
звонящие так вежливы, как хотелось бы,
иногда возникают довольно неприятные
ситуации, в которых следует вести себя
осмотрительно.

Если звонящий
настаивает, чтобы его соединили с боссом,
попробуйте ответить так: «Как я уже
говорила вам, Директор сейчас взять
трубку не может. Я с удовольствием
передам ему ваше послание, а если вы
введете меня в курс дела, попрошу его
позвонить вам». Или: «Простите,
Директор не разговаривает с теми, кого
не знает, пока ему не сообщат, о чем
пойдет речь». Если звонящий с
подозрительным упорством требует, к
примеру, домашний телефон кого-то из
служащих учреждения, вам следует сказать:
«Извините, давать подобные сведения
я не имею права.

Позвоните нужному
вам человеку завтра по служебному
телефону». Как бы ни был настойчив
звонящий, вы не должны уступать ему.
Если вы не хотите видеть звонящего или
беседовать с ним, не говорите об этом
напрямик. Вам проще будет сказать: «В
ближайшие несколько недель я очень
занят — у меня не будет ни единой свободной
минуты. Оставьте мне ваш телефон, я
свяжусь с вами позже». Подобная
отсрочка иногда может решить дело. Коль
скоро потенциальный посетитель продолжает
настаивать на встрече, из уважения к
тому, кто его направил, вы все же можете
его принять.

Если же вы не
считаете себя обязанным сделать это,
по-прежнему ссылайтесь на отсутствие
времени. Когда звонящий проявляет
враждебность, вы должны попытаться
успокоить его. Скажите, например:
«Простите, если я что-то сделала не
так и рассердила вас, но ничем помочь
вам, к сожалению, не могу». Если вы
работаете в сфере услуг, негодующие
звонки могут раздаваться ежедневно.
Одним из лучших способов «погасить»
конфликт может стать такая, например,
фраза: «Я отлично понимаю ваши чувства
и приношу вам наши извинения за
доставленные неудобства. Мы обязательно
разберемся во всем и накажем виновных».

По сложившемуся
этикету при завершении разговора мужчина
кладет трубку после того, как это сделает
женщина. Молодой человек не должен
заканчивать разговор раньше старшего
по возрасту или по служебному положению.

Статистически
установлено, что наибольшее число
телефонных разгово­ров в месяц
приходится на декабрь и январь, а в
течение одного дня — на понедельник.

Если вы звоните
кому-либо на работу, то ждать ответа
следует в течение отрезка времени, по
длительности не превышающего четырех
гудков. На работе человек, как правило,
находится рядом с телефоном, и если он
не берет трубку, то занят и не может
ответить вам. При звонке домой подождать
можно до пятого или шестого гудка, так
как ваш знакомый может находиться в
другой комнате и не способен быстро
подойти к телефонному аппарату.

Большинство
разговоров по телефону вполне можно
уложить в три минуты — это так называемый
“европейский стандарт” телефонного
разговора. Существует ряд правил
подготовки телефонного разговора и
такой его организации, которая помогает
в оптимальное время получать максимум
информации. В частности, нужно сделать
пометку на календаре, когда вы планируете
разговор, с кем и на какую тему. На
отдельном листке целесообразно набросать
примерный план разговора. Важно четко
себе представить, каков должен быть тон
и стиль разговора, ибо это небезразлично
для его результатов. На листке бумаги
желательно перечислить фамилии, даты,
цифры, которые могут понадобиться при
беседе, чтобы не бегать за справкой и
не заставлять собеседника ожидать вас.
Надо выбрать оптимальное время, когда
удобнее всего позвонить, не создавая
человеку дополнительных трудностей.
Нередко можно сэкономить много времени,
если заранее узнать, кто наиболее
компетентен в интересующем вопросе.

Немаловажным
является местоположение
телефонного аппарата
.
Если он один и стоит в комнате, где
работают несколько сотрудников, то
наиболее правильным будет поочередно
устанавливать его на каждый рабочий
стол. Если в комнате сидят несколько
сотрудников разного ранга, то телефон
лучше ставить на стол самого младшего
по должности. При наличии отдельного
кабинета и отсутствии секретаря снимать
трубку придется вам самому. Поэтому
телефонный аппарат должен располагаться
на расстоянии 30-40 см от вашего левого
локтя (для правшей).

Если у вас есть
секретарь, поручите ему запомнить тот
круг лиц и организаций, с которыми вас
следует соединять в определенные часы
или немедленно. Секретарь должен также
знать характер вопросов, входящих в
вашу компетенцию или в компетенцию
других сотрудников фирмы, и направлять
абонента к соответствующему сотруднику.
Делегируйте секретарю право решать
вопрос о том, целесообразно ли обращение
абонента к вам с данным вопросом по
телефону или же это лучше сделать при
личной беседе.

Безусловным
требованием телефонных разговоров
должны быть четкость и оперативность.
Особенно важно соблюдать пунктуальность
при деловых переговорах. Ведь рабочее
время у вашего собеседника может быть
расписано по минутам, и, опоздав со
звонком, вы нарушите все его расписание.

По правилам
этикета существуют такие ситуации,
когда не принято прибегать к услугам
телефона.
В
частности, неловко по телефону благодарить
за добрую услугу или дорогой подарок.
Это лучше сделать лично. Неудобно также
поздравлять по телефону с днем рождения
пожилого человека. Не принято телефонным
звонком выражать соболезнование или
приглашать к себе на свадьбу людей
преклонного возраста. Лучше это сделать
с помощью письма.

Телефонные
переговоры с зарубежными странами

требуют знания некоторых традиций,
обычаев, особенностей образа жизни. К
примеру, англичане являются в свои фирмы
и конторы ровно в 9.30 утра, однако не
любят, когда в это время звонит телефон.
В начале рабочего дня они предпочитают
заниматься бумагами или пьют кофе,
собираясь с мыслями. До англичан трудно
дозвониться и после 17.30, даже если они
еще и на рабочих местах: с этого часа
телефонистки в конторах отключаются.
Бизнесменам с континента следует
помнить: прежде чем звонить британским
коллегам в конце рабочего дня, надо
заранее выяснить, есть ли у них прямая
телефонная связь с кабинетом. Обеденный
перерыв у англичан начинается в 13.00.

Французы, как и
немцы, приступают к делам раньше
британцев, но они намного чаще прерываются
на “рабочие завтраки”. Обеденный
перерыв здесь начинается в 12.00. В Турции
бизнесмены и служащие придерживаются
примерно того же распорядка дня, что и
британцы. В Италии проблема заключается
в отсутствии государственных служащих
на своих местах. Чаще всего они работают
с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются
домой. Чтобы связаться с ними, звонить
следует исключительно по утрам, а после
полудня любые попытки могут быть
бессмысленны. В Греции деловые люди,
как правило, не звонят с 14 до 17 часов,
поскольку в эти часы греки по традиции
любят вздремнуть. Норвежцы приходят в
свои фирмы в 8.00, а в 11.00 прерываются на
ленч. Обедают же они в 17.00. В Швейцарии
начинают работать весьма рано. Цюрихские
банкиры часто назначают деловые встречи
на 7.00, причем клиент должен прибыть на
встречу пятью минутами раньше. У немцев
рабочий день обычно заканчивается в
16.00.

Этические
нормы разговора по мобильному телефону
.

Наш мобильный
телефон следует за нами повсюду. На
протяжении всего дня и, даже, ночью для
некоторых он остается необходимым
инструментом, который служит нам как
связь с миром.

Существуют некоторые
нормы разговора по мобильному телефону,
о которых не стоит забывать. Это правила
приличия и этикета, которые связаны
непосредственно с вашим мобильным
телефоном.

За столом.

Если вы находитесь за столом за трапезой
со своими знакомыми или незнакомыми
людьми и ожидаете важного для вас звонка,
поставьте ваш мобильный телефон на
режим без звука, используя функцию
«вибро». Мобильный телефон не должен
находиться на столе рядом с вашей
тарелкой. Положите его максимально
близко к себе в сумку и спокойно обедайте.
При звонке, не стоит срываться с места
и мчаться на конференцию. Прожуйте пищу,
извинитесь перед соседями и спокойно
выйдете из-за стола, чтобы поговорить
в стороне. Если в такой ситуации вы
находитесь с общими знакомыми абонента,
лучше всего, активировать кнопку «громкой
связи». Если у вас нет возможности
разговаривать со звонящим, извинитесь
перед собеседником , с которым вы
обедаете, поднимите трубку телефона и
ответьте что перезвоните в ближайшее
время. Так вы не обидите ни вашего соседа,
ни человека, который вам звонит. Проявив
таким жестом уважение к обоим вашим
собеседникам.

В кино.

Если вы не успели обратить внимание на
вывеску при входе в кинозал, которая
гласит о запрете использования мобильного
телефона во время сеанса, то будьте
вежливы, выключите ваш мобильный телефон
в самом помещение. Приходя в кинотеатр,
вы пришли смотреть фильм, как и ваши
соседи. Позвольте себе и своим соседям
несколько часов насладиться сюжетом и
отдохнуть от вашей электронной игрушки.
Сделайте «телефонный перерыв». Проявите
свою воспитанность. Этот процесс
внимательного просмотра фильма позволит
вам сконцентрироваться и обсудить
понравившиеся моменты с друзьями. В
противном случае, вы ощутите недовольство
окружающих.

Слабая батарея.

Такое
случается довольно часто, если разговор
оказывается очень интересным, или у вас
есть что рассказать вашему собеседнику,
даже в случае, когда вы слушаете, не
отвечая однообразный разговор человека
на другом конце провода, который решил
таким образом избавиться от скуки. В
любом случае, вы должны заранее предупредит
собеседника о том, что возможно, во время
ваше прекрасной беседы, ваш мобильный
телефон может отключиться по причине
разраженной батареи. Вы всегда должны
оставаться вежливыми. Незавершенный
разговор всегда оставляет неприятный
осадок. И в случае, если вы все-таки
отключились, позвоните человеку при
возможности и извинитесь.

Привет, а ты где?

Привычная знаменитая фраза, которой
пользуется большинство людей, особенно
среди подростков. Вместо того, чтобы
поздороваться, представиться, спросить
«есть ли у тебя возможность разговаривать?
Не отвлекаю ли я тебя?», мы врываемся,
таким образом, в жизнь, на другом конце
провода. Еще один пример фразы: «я приеду
за тобой, ты где?». Это признак плохого
тона. Мы не учитываем интересы личности,
с которой общаемся. Мы навязываемся не
оставляя выбора нашему собеседнику.

Рингтоны
.
Как часто, особенно среди подрастающего
молодого поколения, мы слышим разрывающий
рингтон его любимой мелодии. Это
раздражает нас. Такие ситуации касаются
и взрослых людей. Например, если вы
работаете в офисе, где находятся минимум
15-20 человек, а ваш мобильный, не переставая,
выдает во весь звук ту или иную песню,
вы показываете ваше неуважение к
коллегам. Музыкальные вкусы у всех
разные. То, что нравится вам, может
раздражать ваших соседей. Выбирая
рингтон для вашего мобильного телефона,
выберите нейтральный вариант и установите
среднюю громкость воспроизведения.
Будьте внимательны к спокойствию ваших
соседей, они оценят ваше отношение. Не
зря существует выражение: «Относись к
людям так, как хочешь, чтобы относились
к тебе». Прожив такое количество времени
без мобильных телефонов с существующими
правилами этикета, мы учились именно
этому принципу. Так что, какие бы
нововведения мы не использовали в
повседневной жизни, уважение к человеку
остается, прежде всего.

В заключение
отметим, что главными требованиями к
телефонному общению являются краткость
и содержательность разговора. Общее
правило таково: чем больше загружена
линия, тем менее продолжительным должен
быть телефонный разговор. Умение
пользоваться телефоном в том и состоит,
чтобы максимально реализовать
предоставляемые им возможности при
минимальном ущербе другим трудовым
процессам — ущербе себе и всем лицам, с
которыми абонент взаимодействует.

Не менее часто,
чем телефон, в наше время используется
телефакс.

Общение с помощью факса, чаще всего,
состоит из 2-х частей:

1) Телефонного
разговора, где обсуждаются какие-либо
проблемы, принимаются решения. В ходе
этого разговора стороны приходят к
выводу, что им необходимо обменяться
какой-либо письменной информацией, и
договариваются о сроках ее передачи
(получения).

2) Передача письменной
информации с помощью телефакса.

Телекс

– международная сеть абонентского
телеграфирования, которая служит для
непосредственного двустороннего обмена
телеграфными сообщениями между
абонентами. Она обеспечивает возможность
круглосуточной передачи информации.

Помимо общих
характеристик, присущих любому виду
общения, общение с помощью телекса и
телефакса имеет и специфические черты.
К ним относятся: 1. Адресность. Посылая
сообщение с помощью телексов или
телефонов следует непременно, даже если
была предварительная договоренность
о сообщении, указать конкретного
адресата.

2. Известность
отправителя. Дистантное общение требует,
чтобы любое посылаемое сообщение было
подписано и получателю не пришлось
гадать, от кого оно. Можно установить
на аппаратах логотипы или аббревиатуры
фирмы, и тогда все сообщения будут
подписываться автоматически.

3. Обязательность.
Дистантное общение предполагает, что
реакции участников разнесены и в
пространстве и во времени. Чтобы это
общение было эффективным, каждая сторона
должна каким-либо, заранее согласованным
образом, реагировать на “высказывания”
другой стороны. Это может быть просто
уведомление о получении сообщения,
выполнение какого-либо другого действия
в ответ на пришедшее сообщение. Если
факсы и телексы будут идти в “никуда”,
то дистантное общение может быть
прервано.

При отправке факсов

самое главное
требование — краткость. Необходимо
тщательно сформулировать предложения,
проверить, не повторяется ли дважды
одна и та же мысль.

Наилучший вариант
факса — когда он помещается на одном
листе машинописного формата.

Не стоит посылать
факс два раза подряд, лучше ещё раз
созвониться и поинтересоваться, нормально
ли прошла копия.

Для того, чтобы
послать факс, необходимо:

Подготовить
документы, которые вы будете отсылать.
Документы должны отвечать требованиям
делового письма и иметь все необходимые
реквизиты.

Мозговой штурм

Miro

Что это.
Симпатичный сервис, где можно проводить брейнштормы, строить наглядные планы и управлять задачами. 

Где работает.
С Mac или ПК можно работать через сайт или через приложение. Ещё можно использовать с планшета или телефона (iOS, Android). 

Плюсы.
По сути, это большой виртуальный холст, внутри которого находятся дашборды, которые можно редактировать, передвигать и менять местами. 

Сервис поддерживает разные медиаформаты (картинки, видео с YouTube и Vimeo, PDF-файлы, документы). Можно вставлять стикеры и подчеркивать цветными маркерами. 

Минусы.
Удивляет, что нет русскоязычного интерфейса. Ведь это стартап RealtimeBoard из Перми. 

MindMeister

Что это.
Редактор ментальных карт. 

Где работает.
Платформы: веб, Android, iOS.

Плюсы.
Помогает нарисовать ментальную карту любой сложности —  от стратегии развития проекта до результатов мозгового штурма. Много шаблонов, разнообразных инструментов для визуализации данных, удобная система копирования веток. Разнообразие стилей. 

Минусы.
Подтормаживает, если сделать связи между разными ветками. А если редактировать большие карты, то слегка снижается скорость. 

Проверяем сервисы для удаленного общения и видеоконференций на собственном опыте

Все больше компаний переходят на гибридный формат работы: сотрудники проводят в офисе лишь несколько дней, решая большую часть задач из дома. В «Онланте»
(входит в группу компаний ЛАНИТ
) работали удаленно еще до того, как пандемия внесла свои коррективы. Эта статья — обзор сервисов, которые позволяют участвовать в брейнштормах, работать над проектом и получать уведомления о новых задачах и их приоритете, находясь в любой точке мира. Описываем не только преимущества сервисов, но и подмечаем недостатки. Читайте о них ниже. 

В «Онланте» формат удаленной работы был опробован задолго до того, как это стало мейнстримом. Команда у нас большая: сотрудники живут в разных городах — Пензе, Барнауле, Краснодаре, Нижнем Новгороде и Твери. Поэтому, когда грянула пандемия, полный переход на удаленку прошёл легко и безболезненно: дистанционная работа отличается от обычной только местоположением. 

Нередка ситуация, когда руководитель проекта находится за тысячи километров от команды, а джун чаще видит наставника в zoom, чем очно. Оставаться эффективными нам помогают четко выстроенные процессы и многочисленные инструменты. Это тайм-трекеры, канбан-доски и сервисы для управления проектами. 

Самих сервисов, конечно, намного больше. И крохотные стартапы зачастую предоставляют лучшие решения, чем крупные игроки рынка. В один обзор все не поместятся.  Поэтому в статью вошли программы, которые используются нами в работе, сервисы, к которым я прибегаю для решения личных дел или те, что порекомендовали мне друзья и я, протестировав, составил о них личное мнение. 

И еще небольшая оговорка. В силу специфики отрасли у нас высокие требования к уровню информационной безопасности, поэтому и этот критерий также лег в отбор описываемых сервисов, используемых командой «Онланты». 

В заключение

Как видите, приложений для удаленной работы много. Но все вам точно не понадобятся — нужно отталкиваться от поставленной задачи. Это и есть главный критерий выбора.

Надеемся, наш обзор был полезен, и вы взяли на заметку несколько сервисов. 

Друзья, а какими приложениями для удаленной работы пользуетесь вы? Поделитесь в комментариях! И оставляйте ссылки на сервисы, которые не попали в подборку — вполне вероятно, мы что-то упустили. 

Вывод

Разворачивать VDI своими силами с нуля очень дорого. Если традиционное решение с использованием терминального сервера не подходит, лучше рассмотреть переход на VDI. И доверить это дело профессионалам. Покупать серверы не получится: все услуги по развертыванию виртуальных рабочих мест уже включены в подписку. Если же не устраивает производительность, всегда можно оперативно увеличить ресурсы на ВМ.